Cómo llegar a El Corazón de Servicio al Cliente

Mi marido y yo fuimos a un restaurante de la otra noche. Es bastante nuevo y había recibido un montón de prensa. La comida estaba bien preparado, pero el servicio fue irregular. En primer lugar, la camarera parece flotar, y luego de repente ella desapareció. Realmente quería una taza de café después de nuestra comida, pero nunca regresó a la mesa. Hubo otros dos servidores de pie y hablar de todo, pero no hemos podido obtener la atención de nadie. Como hemos pagado nuestra factura, la azafata preguntó cómo era nuestra comida, pero ni siquiera intentar escuchar al mismo tiempo continuó su conversación con un amigo cercano.

Vamos a volver? Tal vez, pero sólo si no hay nada más cerca.

A menudo se nos pregunta la diferencia entre “retorno / repetir” las empresas y la lealtad. El restaurante se ha mencionado anteriormente puede obtener nuestro negocio, si están desesperados por comer cerca de casa, pero no hay … y la lealtad de un competidor puede fácilmente nuestra atención. Veamos otro ejemplo.

Mi compa?ero y yo parado por la Temporada 52 (Darden un restaurante en Orlando, Florida), después de hablar en el evento de un cliente. El servicio fue increíble – la waitstaff (incluso los que manipulan las demás estaciones) se alegre, entusiasta, y mantiene un ojo sobre nuestra mesa sin asomando. Ellos, obviamente, ayudado unos a otros con el café, el agua y responder a las preguntas. Nunca he postre, sin embargo, debido al entusiasmo de nuestro camarero, David y yo tuvimos algunas de sus maravillosas “mini postres”, con nuestro café.

No puedo esperar para tener mi marido en el mismo la próxima vez que están en Orlando … y probablemente vamos a tener que salir de nuestra manera de ir allí.

Este es un cliente fiel.

“Retorno / Repetir” los clientes compran a una empresa porque no hay nada más disponible en ese momento. A menudo el uso de cupones y buscar “buenas ofertas”. Porque nada de lo que la empresa parece excepcional, este negocio es visto como una mercancía. Cuando llega la competencia, “return / repetir” los clientes desaparecen, dejando a los propietarios de negocios y financieros preguntándose “qué pasó”.

Leales clientes comprar de forma por una razón diferente. Viene de la fidelidad del producto o servicio combinado con el entusiasmo y el conocimiento empleado acerca de cómo comunicarse efectivamente con otras personas.

Clientes fieles decirle a todos acerca de su empresa.

Nuestro programa, el éxito del Sistema de Servicio al Cliente (CS3), ense?a las siguientes claves para convertir a las perspectivas de clientes fieles.

1. Comience con su visión de lo que los valores son importantes para su empresa, y lo ve como un servicio excepcional. Esto debería formar parte de su proceso anual de planificación estratégica.

2. Compartir su visión con su equipo en cada sesión. Todo el mundo sabe por qué está en el negocio y cómo se define el éxito y el servicio al cliente.

3. Utilice refuerzo positivo con su equipo para la captura de ellos tomando las medidas correctas. Incluya el tiempo en reuniones mensuales de los empleados para dar “prestigio” a los demás.

4. Dominar el ganar-ganar y el proceso de comunicación incluyen esta formación en cada reunión. Usted sólo necesita una serie de sesiones de quince minutos para obtener grandes resultados, pero esto es a menudo descuidado el componente.

5. Ense?e a todos los empleados de cómo recoger los comentarios de los clientes y pedir a la “Cuestión Magic”.

6. La autonomía de sus empleados a solucionar problemas sobre el terreno. Los líderes a menudo creen que hacer esto con las políticas existentes … pero estas políticas se contradicen entre sí. He visto un cajero de banco ayudar a un cliente, mientras que otros clientes esperaban con impaciencia, y varios abandonaron la puerta. El narrador está proporcionando “grandes” como el servicio que había sido ense?ado. Lo que no se ense?aba era la forma de evaluar la situación y las medidas de acción necesarias para mantener felices a otros clientes.

7. Contratar a las personas adecuadas para el trabajo. Esta es otra táctica que estratégica puede repercutir positivamente en su rentabilidad final. Si usted necesita empleados de primera línea para tratar con los clientes, comienzan con “la capacidad de conectar con la gente” como parte de la descripción de trabajo.

Más probable es que usted tiene muchos clientes repiten. Peque?os cambios, aplicado, de bloqueo en la lealtad y los beneficios.

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